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山一商事株式会社 カスタマーハラスメントに対する方針
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当社（以下、「当社」といいます）は、お客様、お取引先様、従業員を含む、当社に関わるすべての人々が相互に尊重し合い、安全かつ快適に過ごせる環境の実現を目指しています。 このポリシーは、お客様等から当社従業員に対するハラスメント行為（カスタマーハラスメント）を防止し、万一発生した場合に適切に対応するための方針を定めるものです。 当社は、このポリシーに基づき、従業員の尊厳を守り、健全な職場環境を維持するとともに、お客様等にも質の高いサービスを提供し続けられるよう努めてまいります。 |
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当社は、不動産業として、お客様の重要な資産や生活空間に関わる事業を行っております。内覧、契約、物件管理など、様々な場面でお客様と接する従業員の安全と円滑な業務遂行を守ります。 当社は、お客様等からの正当なご意見やご要望には真摯に対応いたします。しかしながら、従業員の人格を否定するような言動、威圧的な要求、暴力行為などのハラスメント行為は、従業員の心身の健康を害し、職場環境を悪化させ、ひいては他のお客様等へのサービス提供にも支障をきたす可能性があるため、断じて容認できません。 当社は、お客様等との建設的な対話を心がけつつ、カスタマーハラスメントに対しては、状況に応じて適切かつ断固たる対応を取らせていただきます。 |
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当社は、以下のような行為（ただしこれらに限定されません）をカスタマーハラスメントと判断し、対応の対象とします。これらの行為は、対面、電話、メール、SNS、その他オンライン上の手段等、方法の如何を問いません。 - 暴言・脅迫・侮辱：人格や尊厳を傷つける発言、罵倒、威嚇、脅しなど。 - 過剰または不合理な要求：社会通念上相当性を欠く要求、金銭や契約にないサービスの要求、土下座や謝罪文の強要など。 - 時間的拘束・居座り：合理的理由のない長時間のクレーム、退去要求への不服従など。 - 差別的言動：人種、国籍、信条、性別、性的指向・性自認、年齢、障害、外見などに基づく侮辱や排除。 - セクシュアルハラスメント：意に反する性的な言動、不必要な身体接触、性的な冗談や質問、わいせつな画像の提示など。 - プライバシー侵害行為：従業員の個人情報（連絡先、住所、家族構成など）の詮索、SNSアカウントの特定、私生活への干渉、無断での撮影・録音・公開など。 - 暴力・器物損壊：身体的な攻撃、物を投げつける行為、設備・備品・商品等の破壊。 - オンラインでのハラスメント：ウェブサイト、SNS、メール、レビューサイト等における誹謗中傷、脅迫、名誉毀損、プライバシー侵害など。 上記に加え、当社の事業特性を踏まえ、特に以下のような行為もハラスメントと判断する場合があります： - 内覧時の迷惑行為（無断撮影、設備の破壊・汚損）、契約内容に関する不当な要求や値引き強要 これらの行為が、正当な理由なく、従業員が安全に、かつ尊厳を持って働く権利を侵害し、就業環境を悪化させる場合に、カスタマーハラスメントと判断します。 |
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当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、またはそのおそれがある場合、従業員の安全確保を最優先に対応いたします。具体的な対応措置として、状況に応じて以下の手段を講じます。 対応は、原則として段階的に行いますが、行為の態様、頻度、継続性、影響の大きさ等を考慮し、悪質性が高いと判断した場合には、初回であっても厳しい措置を講じることがあります。 - 行為の中止要求・警告：ハラスメント行為を明確に指摘し、中止を求めます。 - 記録・録音・録画：事実確認と証拠保全のため、通話録音や映像記録を行う場合があります。 - サービス提供・入店等の拒否：行為が改善されない場合、サービスの提供や契約の解除を検討します。 - 警察への通報：暴力行為、脅迫、器物損壊、不退去など、緊急性・違法性が高いと判断した場合に行います。 - 法的措置（弁護士相談、訴訟等）：悪質な行為や損害が発生した場合、弁護士に相談の上、民事・刑事上の法的責任を追及します。 |
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当社は、従業員が安心して業務に取り組める環境を維持するため、以下の取り組みを行います。 - 従業員へのハラスメント対応に関する知識習得 - 必要に応じた専門家（弁護士等）への相談体制 |
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当社は、すべてのお客様（クライアント様）等に対し、敬意をもって誠実に対応いたします。お客様（クライアント様）等におかれましても、当社従業員の人格や尊厳を尊重し、以下の点にご理解とご協力をお願いいたします。 - 当社従業員に対し、威圧的な言動や暴言、差別的な発言、性的な言動等はお控えください。 - ご意見やご要望は、社会通念上相当な範囲内で、具体的な内容を冷静にお伝えください。 - 物件や設備は丁寧にお取り扱いください。契約内容や重要事項説明をよくご確認ください。 - 当社との契約や合意事項にご協力ください。 ご理解いただけない場合、やむを得ずサービスの提供をお断りする、または契約を解除させていただく場合がございます。 |
| 本ポリシーは、店頭・施設内への掲示、当社ウェブサイトへの掲載等の方法により、周知します。 |
| 当社は、社会情勢の変化や関連法規の改正等を踏まえ、本ポリシーを定期的に見直し、必要に応じて改定します。 |
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-------------------- 制定日：2026年9月7日 山一商事株式会社 |
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